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海底捞张勇谈管理:人性化管理机制至关重要

来源:优发娱乐综合 时间:2017-05-03 10:26:01
  “如果想知道什么叫名不副实,你去海底捞看看就知道了。”   延续了一贯的“自黑”和“接地气”,张勇上台一开口,就语惊四座,引来全场的掌声和笑声。   这当然是谦虚和幽默。张勇是在回应主持人对海底捞的“赞美”,他的意思是,无论企业名气大小,“惶恐的是,内部都有问题”。   比如,在KPI上,海底捞就走过很多弯路。张勇还用4个段子来举例说明,引人发笑,又发人深省。   海底捞在KPI上走过的弯路   1.KPI并非越细越好   当有了管理和被管理,有了KPI之后,人的行为会失常。   在KPI这件事上,我们是走过弯路的。   比如我们曾经尝试把KPI细化。   有人说你们火锅店服务真好,我有个眼镜,他就给我个眼镜布;我杯子里的水还没喝完,他就又给我加满了。   所以我们就写了一条:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼镜一定要给眼镜布,否则扣0.05分。   Eg.1   这下完蛋了,来一个人都送眼镜布。   客户说豆浆我不喝了,不用加了,不行,必须给你加上。   最好笑的是手机套。有的客人说不用,服务员说我给你套上吧,客人说真不用,结果他趁你不注意的时候,把手机抓过去给你套上。   这是干嘛呢?因为不这么干要扣分啊!   后来我就发现,老师早就讲过了,每一个KPI指标背后,都有一个复仇的女神在某个地方等着你。   2.考核翻台率的坑   后来我自作聪明地认为,那我就不考核这些具体的事情了,我考核一些间接指标。   我不考核你赚多少钱,我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊,翻台率高就意味着赚钱不就多了嘛。   Eg.2   结果有一天,我在北京一家店,电梯间里,听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼,你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟,也是没位置的!”   我就纳闷了,怎么晚几分钟就没位置了?这不是侵犯客户利益了吗,客户已经不满意了。这还怎么做生意啊?   后来内部一问才知道,原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来,但现场还有客人在排队,空台等你的话,翻台率就少了一轮。   这下我就崩溃了,我找不到考核的指标了。
作者:佚名  责任编辑:晴天
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